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サロンがキャンセルを減らすための大切な7つのポイント

サロンがキャンセルを減らすための大切な7つのポイント

あなたのサロンでは、キャンセルがどれくらい発生しますか?

突然のキャンセルが出ると、損失は結構大きいですよね。

予約の時間が空白になってしまうばかりか、その時間に予約を入れたかったほかのお客さんを断っている場合であればなおさら。
そうなれば、損失は倍に…

今回は、サロンが絶対取組むべきキャンセルを減らす7つのポイントをお伝えしていきます。

こんな方にオススメ
キャンセル数を極力減らしたい
キャンセル率が高くて困っている
キャンセルを未然に防ぎたい

サロンがキャンセルを減らすための大切な7つのポイント

キャンセルパターン

キャンセルパターンは大きくわけて次の3つ。

・体調不良
・単に忘れていた
・ほかの用事を優先

『体調不良』に関しては仕方がありません。

『単に忘れていた』場合こちらから事前に対策を立てておき、おおかた未然に防ぐことは可能となります。

『ほかの用事を優先』はケースバイケース。対策の打ちようがない場合も。
身内に不幸があったとか、事前に知ることが難しいときや予測ができないときは仕方がありません。

ほかのサロンを優先された場合(あまり知るよしもありませんが…)多くの場合、価格競争に巻き込まれていることが考えられます。

これは実際に起きたあるサロン経営者のお話です。
そのサロンでは、フリーペーパーを見て予約をいれるお客さんの半分近くがキャンセルするとのことでした。

その最大の理由として考えられるのが、フリーペーパー内で他店との価格勝負が考えられます。

価格競争の場合、サービスに変化がなく低価格なサロンがあればお客さんはそちらに流れてしまうと予測が可能です。

また、ネイルサロンの例だと…

夜のお仕事をされている女性をターゲットにした低価格なネイルサロン。
しかし、当日1時間前のドタキャンが多く他店に客を奪われ対策に困っているとのことでした。

価格競争を意識すると、どうしてもキャンセルが増えてしまうようです。

この場合、お客さんを取り戻そうとなると更に低価格にするしかないように思いますが…低価格にしなくても、集客できる方法はあります。

ここでは、お話がブレてしまうので本題に戻りますが…

ではどういった対策ができるでしょうか?

キャンセル料は取り入れるべき?

キャンセルされた場合、キャンセル料を取るべきでしょうか?
キャンセル料発生で、キャンセル率を下げることは可能でしょうが、別な問題発生が考えられます。

それはキャンセル料をどう回収するかということ。

というのも、予約客が来店しないかぎりキャンセル料は回収できません。
わざわざキャンセル料支払いのためだけに来店するより、二度とそのサロンに足を運ばない選択を多くの人が選びます。無駄にお金を失いたくないからです。

先ほどのネイルサロンですが、予約時にキャンセル料支払いに同意を頂いていても、キャンセルしたお客さんは結局その後、二度と予約しないことがデータ収集で判明しました。

これではキャンセル料設定は意味をなさないのでキャンセル料自体を廃止にしました。

キャンセル料回収に労力を費やすより、もっとほかのことに労力を費やしたほうがいいと判断したからですね。

サロンで「キャンセル受付拒否」はどうか?

「キャンセル受付拒否」こちらも、正直微妙なところ。
僕は以前、「キャンセル受付拒否」の歯科に通院していましたが、結局「窮屈さ」と「強制力」をものすごく感じてしまい通院を辞めてしまいました。

どうしても、キャンセルしないといけない事情があり電話をしたのですが、電話口で色々とお叱りを受け次回通院の行きづらさを感じそのまま別な歯科へ。

キャンセルのパターンでもお伝えしたように、どうしても仕方のない理由であってもキャンセルを受け付けてもらえないサロンなんて利用したいでしょうか。

そもそもどのような商売であってもお客さんが強制力を感じられることは避けなければいけませんし、お客さんとの関係が崩れてしまっては元も子もありません。そういった理由から「キャンセル受付拒否」は避けた方がいいでしょう。

キャンセルを減らす7つのポイント

ある程度、サロン側が気をつければキャンセルは減らせることが可能ですが、どのような方法をとればよいのか紹介していきます。

この7つのポイントはキャンセルを逆手にとり、次回来店につなげることが可能です。

伝える・確認する

予約時にキャンセルについての情報を伝える・確認をとる
キャンセルする場合は「いつまでに連絡をください」など具体的に伝える。期限を決める。

うっかり忘れ対策を行う

ご予約カードなどを作り渡す、また次回予約までの日にちが多い場合には、ご予約確認のDMを送るなど「うっかり忘れていた」対策をとる。

感謝を伝える

予約時間に来店してくれたときしっかり感謝を述べる。
「来店してあたり前」と思わずに、まずは予約を守ってくれたことに感謝する。

事前に知らせる

ブログなどで、意図的に感情に訴える内容を書いて知らせる。
(例:ドタキャンされ悲しいでした。私がしっかりとお伝えしていなかった、確認をしていなかった…等)

前払い・回数券導入

支払いを前払いにしておく、回数券を導入する。
売上確定にも繋げることができるので、お勧めです。

次回に繋げる

キャンセルの連絡が来た場合には、次回の予約日の確認を取る。
次に繋げるための手段ですね。

同調して受け入れ

キャンセルされても気持ち良い対応を心掛け、また来店しやすい雰囲気や気持ちを伝える。
「相手に同調して受け入れる」

そして一番最後にお伝えしたいこと、それは…

・ある一定数はキャンセルが出ると思っておく
行動経済学では「人は必ずしも合理的な行動をとるわけではなく、感情で行動する」とあります。

お客さんは「気分」で行動すると理解しておくとわかりやすいかもしれません。

お客さんが自然と遅刻やキャンセルをしないような流れを作ってあげるとキャンセルに悩むことがなくなります。

ぜひ今回も参考にされてみてくださいね。
それでは…

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