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リピーターが増えない事業主がおこなっている5つの過ち

リピーターが増えない事業主がおこなっている5つの過ち

今回の内容は、リピーターが増えない事業主に共通する過ちについてまとめています。
リピーターがなかなか増えずに困っている方にぜひオススメの内容です。

リピーターが増えない事業主がおこなっている5つの過ち

リピーターが増えない原因

johnhain / Pixabay

リピーターが増えない原因は、主に5つにまとめることができます。
厳しいことを言うようですが、その原因のほとんどは売り手側に存在します。それでは詳しく見ていきましょう。

接客の差

qimono / Pixabay

リピーターと新規客への接客対応の『差』はどうしても生まれがち。
多く来店し、より購入額の多いリピーターほどそうでない新規客と比べ、リピーターを大切にしたくなる『ひいき』が生まれる気持ちは、心理学的にも決して間違ったものではありません。

しかし新規客の前で、あきらかな『ひいき』を見せつける行為や新規客がそれとなく不快に感じる『ひいき』行為は避けるべき。

例えば、
・新規客をほったらかしにし、リピーターを優先させる行為
リピーターとはすでに関係構築できているので、新規客対応を優先させる方が良い

・新規客の目の前でリピーターにだけ割引や特典を豊富に与え、新規客には一切与えない行為
新規客にも多少なりとも与えることで、関係構築へのきっかけを用意できる(恩を売る)

『ひいき』行為はリピーター獲得にとって必要ですが、新規客の前で新規客自身が不快に感じる『ひいき』行為をおこなってしまうとリピーター獲得は難しいものになります。

距離感

Free-Photos / Pixabay

『売ったあとはほったらかし…』このような行為はリピートにつなげることを難しくしてしまう最悪の例です。経営規模の大きさに関わらず、大企業でもまず例外なく見られます。

契約を結ぶまでは、丁寧な対応で頻繁に連絡をよこしていたセールス担当者も、契約締結後はマニュアル通りの対応と年に数回の連絡しかよこさない…

こうなってしまえば、消費者としてはとても損した気分を味わってしまいます。人によっては、金銭的詐取がなくても、なんとなく騙された気分を味わう人をいるでしょう。こうした感情は、それまで近くに感じていた関係性(担当者との距離感)が、急に遠く感じてしまうことから生まれます。このような感情を『負の感情』ともいいます。

先ほどもお伝えしたように、このような状況は業種や経営規模に関わらず多くのところで確認できます。

契約後に発生するトラブル相談のカスタマーセンターや解約の電話が繋がりにくいといった状況をあなたも経験したことがあるのではないでしょうか。

売り手側の『売ったら終わり』『契約してしまえば終わり』といったひと段落的安堵が招く過ちの結果、新規客は距離感を感じてしまいます。

こうなってしまえば、よほど特化した商品や独占的な商品をあつかっていない限りリピーター獲得は難しいものになってしまいます。

情報把握

mohamed_hassan / Pixabay

だれしも自分の抱える悩みや状況を把握されずして、アドバイスや助言をされたくないもの。
例え正しいアドバイスや役立つ助言を言われたとしても「こちらの状況を知らないで、よくそんなことが言えたものだ」と感じ、あまりよい印象をもちません。

新規客は、目的(悩みや問題を解決したい)を達成できる見込みがないとわかると2度と利用しなくなります。それは、どんなに商品やサービスが優れていたとしても新規客が求める目的が達成できなければ、新規客にとってなんら価値を感じないからです。

まずは、新規客の現状把握に努めるために情報把握することが重要になります。

売込みに熱心

Prawny / Pixabay

売込みに熱心なことは決して悪いことではないのですが、やりすぎは禁物。

売上に固執しすぎてひたすら売上目標を達成しようと、目の前の新規客が1人の人であることを忘れてしまえば、リピーター獲得は遠ざかるいっぽう。

ひたすら売込みをかければ、10人に1人くらいは購入してくれることは事実です(僕自身が営業職時代に経験済み)。

しかし売込みをかけられた顧客は、100%自分の意思で購入決断しているわけではなく、少なくとも売込みの圧力で購入に踏み切ったと考えられるので、残念ながら次回リピートは期待できません。

新規客には、商品選択のための助言をおこない、新規客自身の意思で選択させる。そして購入するかしないかの判断も自信の判断で選択させる。これができなければ「売りつけられた」「騙された」といった感情が生まれ2度とリピートされることはありません。また最悪な印象を植え付けてしまえば、口コミで悪評判は一気に広まってしまうことにもなりかねません。

そうならないためにも、売上目標ばかりにとらわれないように気をつけたいところです。

商品に自信がありすぎる

Vitabello / Pixabay

どれだけ商品に自信があっても商品の良さや特徴、ベネフィットを感じることができなければリピートに結びつけることは困難になります。

なぜなら、業界でよほど独占的かつ独創的な商品を扱っていない限り、ほとんどの商品は低価格な類似品であふれているからです。ネット社会の現在であれば、常に比較対象されてしまうことは当たり前になっています。

良い商品ほどすぐコピーされ低価格で販売されてしまいます。またクオリティもなんら変わらないものが増えています。

そのなかでリピーター獲得を狙うためには、商品がどのような特徴をもち、どのような場面でその性能を一番発揮することが可能なのか、結果的にどういったベネフィットを得られるのか伝えることが重要。

そういった情報を伝えることで、類似品や他店と比較できない付加価値が生まれ、新規客にも「また利用したい」「いろいろ助言をくれるから、今後頼りたい」と思われます。

まとめ

リピーターが増えない事業主がおこなっている過ちは5つ。

・新規客が不快に感じる『ひいき』行為をおこなっている
・『売ったあとはほったらかし』の状態
・新規客の情報を把握しない
・自身の売上目標ばかりを気にしている
・付加価値をつけないで売っているだけ

リピーター獲得がうまくいかない場合、このような行為がないか確認してみてくださいね。
今回の記事があなたのお役にたてれば嬉しいです。

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それではまた…

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