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【カスハラ】遭遇したくないカスタマーハラスメントの回避方法

【カスハラ】遭遇したくないカスタマーハラスメントの回避方法

カスハラってなに?

カスタマーハラスメントの略で【カスハラ】。カスタマーハラスメントとは、別名【クレーマーハラスメント】とも呼ばれています。

こちらに落ち度がないにも関わらず、怒鳴る・過度の要求・暴力などをおこなうクレーマーのこと。商売をしている限り、クレーマーはつきものですが【カスハラ】ほどタチの悪いクレーマーはいません。

今回は、このタチの悪い【カスハラ】を回避するための方法を紹介します。

こんな方にオススメ
クレーマーに困っている
【カスハラ】に遭遇し、手痛い経験をした
【カルハラ】対策を事前に用意しておきたい

【カスハラ】遭遇したくないカスタマーハラスメントの回避方法

カスハラ遭遇例

クライアント様から頂いた実際に遭遇した【カスハラ】を少しフィクションを交えてお伝えします。

その1
美容院で起きた【カスハラ】事件

Mariamichelle / Pixabay

新規客獲得が思わしくない美容院での出来事…

新規客獲得に向けて地域一体に広告を行いました。
通常価格の3分の2以下の激安価格でキャンペーンを展開。おまけに先着順で粗品も用意しました。

結果、予約客殺到でスケジュールは全て埋まり新規客獲得は大成功に思えた矢先…【カスハラ】は潜んでいました。

カットを終えた3日後、「少し気になるところがある」との理由でお客様【カスハラ】が再来店。この美容院では1週間以内であれば、気になる箇所を無料修正できる保証をつけていました。

しかし、気になる箇所を確認すると
「ここも…ここも…パーマも…カラーも…」
と修正箇所が増え、しまいには「全てにおいて満足できないから、返金してください」の発言。

返金できないことを伝えると、
「SNSにこのことをアップします」と伝えてくる始末…
仕方なく、オーナーは返金要求に応じました。

その2
小売店で起きた悲劇

Free-Photos / Pixabay

塗料を豊富に揃えている個人商店。海外からも輸入を行い、種類は豊富。

売上もよく、特に集客に困っているわけではなかったのですが、お客様にお返しがしたいというオーナーの思いからお客様感謝祭を開催。3日に及ぶ、感謝祭は大盛況に終わり売上も上々。

常連客も含め、世間のDIYブームの影響で今まで利用することのなかった層への認知度も上がり、客足も増えました。しかし、その中に【カスハラ】は潜んでいました。

感謝祭から2ヶ月後…商品の返品を求める連絡がありました。
確認すると、2ヶ月前の感謝祭で購入した塗料が乾いて使い物にならないとのこと。

後日直接会い詳しく話を伺うと塗料の使用後、蓋をよく閉めていなかったことが原因で使いかけの塗料が乾燥してしまったとのこと。

塗料代の返金と商品交換の理不尽な要求をされましたが、オーナーは頑なに拒否。
暴言を吐かれ立ち去っていきました。

カスハラが増えている要因

昨今、【カスハラ】が増えていると思われる要因の1つには、過剰なサービス提供が原因であると言われています。

「お客様は神様」という言葉通り、お客様を大切にもてなし快適に過ごせるように環境を整え、満足できるようにサービスの質を高めることが社会的に必要であり当たり前だと思われてきました。

こういったことが、
・おもてなしされて当たり前
・快適に過ごせて当たり前
・満足できて当たり前
・お客は一番偉い
といった間違った思いを一部の人に強く植え付けてしまい【カスハラ】のような行動をおこさせてしまっているようです。

また、
・クレーム対処がマニュアル化されている
・クレーム対応の連絡が取りづらい・スムーズでない
といった販売サイドの問題もあり、怒りが増長されてしまいクレーマーを【カスハラ】へ進化させてしまうといったことも考えられます。

また
・お金が目的
・お節介
・ストレス発散
といった個人的目的も原因になります。

カスハラを回避するには

会社に勤めていれば上司に対応をお願いすることができますが、個人オーナーであればそうはいきません。

また【カスハラ】との遭遇率をまったくの0にすることは、ほぼ不可能と考えられます。
なぜなら、カスハラまでとはいかなくともクレーマーと言われる方は必ず一定数存在するからです。

顧客数が増加するに従い、クレーマーの数も増えてきますが(その割合は全体の1〜3%ほど)その中から【カスハラ】が生まれる可能性は決して0ではないからです。

また先ほどお伝えしたように【カスハラ】増加の要因は1つだけではありません。
こちらに落ち度がなくても、お金やお節介・ストレス発散目的であれば、こちらがいくら努力しようが防ぎようがないからです。

ただし遭遇を極力回避する手段も存在しないわけではありません。
その手段とは、極力『安価なサービスや商品を提供しない』ということ。

低価格であればあるほど、望まない客(※質の低いお客:マナーやルールを守れないお客)が集まりやすくなります。

クレーマーを含め【カスハラ】遭遇率を最低に抑え込むための取り組みとして、低価格帯でのサービス提供や商品販売を避け、価格だけに頼らない集客方法を確立することが一番の対抗手段になり、もっとも容易な方法です。

カスハラに遭遇したら

数々のメディアに取り上げられる有名なクレーマー対応のプロは、クレーマーや【カスハラ】に遭遇したら

・落ち度を絶対認めない
←つけ込まれることを防ぐため

・不快な思いをさせたことだけを謝罪する
←相手の怒りを和らげる効果

・脅迫には屈しない断固たる姿勢を崩さない
←要求が継続するもとになるため

・メールでのやりとりはしない
←誤解が生まれやすいため

・直接、面会して対応
←真摯に対応していることを暗に示すため、また誤解が生まれることを防ぐため

といったことを心がけているとのこと。
プロのテクニックは、ぜひ見習いたいところです。

またテープレコーダーやスマホでの会話の録音も、後々のために録っておくと良いようです。
無断録音は、違法にはならないようなので相手に伝えず録音しも問題ないようです。

もし脅迫されたら?

もし脅迫されたらどのように対応すれば良いのでしょうか。

一時期、店員を土下座させてSNSにアップした行為が問題視されました。
しかし、あのような行為を行なった当事者は、威力業務妨害で逮捕されています。

自分では対応しきれなくなった場合や脅迫や強要などされた場合は、すみやかに警察に通報する手段しか現時点ではなさそうです。

現在、カスハラ対策をめぐっては、厚生労働省が企業に対するガイドラインをつくる予定になっています。

まとめ

【カスハラ】に遭遇しないことがもっとも望ましいのですが、もし運悪く遭遇してしまった場合は、プロのテクニックを参考に落ち着いてやりとりをおこなうように心がけましょう。

遭遇を回避するためには、低価格だけでの集客に頼らない集客方法を確立することに取り組むことをオススメします。

通常において低価格での提供や販売を避け、お客様が価格に納得できる付加価値を付けたサービスや商品を扱うことで、遭遇率を最低まで下げることが可能です。また、求める理想のお客様の来店率向上にもつながります。

あなたにとっても快適でストレスのない日々を過ごせるように、今回の内容を参考にされてみてくださいね。では…

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