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顧客心理を動かす営業の7ステップ

顧客心理を動かす営業の7ステップ

あなたは営業と聞いて、どんなイメージを思い浮べますか?

モノを強引に売りつけられる
騙される。詐欺っぽい。

このような悪いイメージを思い浮かぶ方が多いのではないでしょうか。
僕自身、営業職に就いているときでさえ常にこのイメージが頭から離れることがありませんでした。

『自信満々に力みすぎて、売込みするとお客さんは引いていく』
かといって、
『遠慮がちな態度でおこなうと、完全に主導権を握られ舐められる』有る程度安定して売れるまでには、とにかく時間が掛りました。

もっとうまくお客さまに提案できれば…
お客に自信をもってオススメのサービスや商品を勧めることができれば…
と言った思いは営業職時代の僕だけでなく、たくさんのオーナーさんから頂いた声でもあります。

そこで今回は、僕が営業時代に学んだことを含めた顧客心理を動かすテクニックを7つにわけて説明しています。コミュニケーション場面は1つ1つ違いますが、今回お伝えする7つのステップを基本的には踏まえた進み方をします。

この基本的な流れとそれぞれのステップに必要なテクニックを抑えておけば、今よりもさらにサービスや商品がお客さまに喜ばれるものになるでしょう。

顧客心理を動かす営業の7ステップ

心の準備

営業とは、ただモノを売ることではありません。
営業とはお客が抱えている問題や悩みに対して“問題解決”の手助けを示すもの。

でもこの思いは、売る側・サービスや商品を提供する側がこの気持ちを維持し続けなければ、
売込み感・買ってください感が自然と出てきてしまう少し厄介なものです。

その感覚は、一瞬で相手に伝わります。

一般的な営業のイメージだと、
・商品やサービスがどれだけ優れているか
・今購入しないとあなたがどれだけ損をしてしまうか
・私から絶対買うべき
といった長話に付き合わされ、買わないと解放してもらえない嫌なイメージがつきまといます。

この状態はモノを売る営業で、相手のことを全く考えていません。
売る側の利益しか考えていない最悪なパターン。

一部でこのようなことを行う方達がいるから、営業に対してのイメージが悪くなってしまいます。

しかし、本来の営業とは問題解決の手助けをおこなうもの。
相手が欲しいもの、必要なものを理解した上で、サービスや商品を提案します。

こちらが持っている商品やサービスで、お客さんの問題や悩みの解決の手助けを行うための活動が営業だと理解できれば安心です。

それでは以上を踏まえて7ステップを紹介していきます。

営業7ステップ

アポイント

お客が実際に店舗に足を運んでくれます。
お客から予約や注文が入ったときも同様です。

フォーストコンタクト

実際にお客に会う場面。
ファーストコンタクトでの目的は「主導権を握る」こと。
主導権を握らない限り、商品やサービスを買ってもらえる・選んでもらえることはほぼ不可能です。

主導権を握るためのポイントは、
・先に声をかける、挨拶をする
・褒める
・先導する
のこの3つ

お客よりも先にアクションを起こすことがスタートです。
そうすることで、お客の気持ちをやわらげ安心感を与えることができます。印象を良くなります。

この段階で、お客の中では「あなたに従うべき」という認識が自然と生まれやすくなります。
そして、あなたが聴きたいことを聴ける状況が作られます。

視線があったら、あなたがお客よりもアクションをおこすようにしましょう。

ヒアリング

ここでの目的は『問題をあぶり出すこと』

カウンセリングと同じようなものです。
相手の問題や悩みを聞き出すと同時に、お客自身にも問題や悩みを認識してもらいます。

具体的方法としては、現在・過去・未来の時間軸でヒアリングを行います。

現在 どのような問題や悩みを抱えているのか?

どういった支障がでているのか?

過去 どのような問題や悩みを抱えていたのか?

解決できた問題や悩みはあったのか?

今も継続中の問題や悩みがあるのか?

解決できたなら、どのような解決方法を行なったのか?

未来 どうなりたいのか?

どのような姿を思い描いているのか?

現在・過去・未来を確認することで、ギャップが見えてきます。

そのギャップを埋めるためにどう考えているのか、お客に投げかけてみましょう。
そしてそのギャップにあなたが提供できるサービスや商品を当てはめるわけです。

プレゼンテーション

ここの目的は、
問題や悩み、ニーズ(欲求・要求)を自覚してもらい理解してもらうことで、商品使用後やサービス提供後のイメージをしてもらいます。

提供できるサービスや商品のメリットを伝えます。
パンフレットや解説書など分かりやすい資料を使ったり、時には商品自体を実際に試してもらうことで詳しい説明をおこないます。

順番としては
1 問題提示

2 自己開示

3 問題解決の提案

4 商品やサービスの詳しい説明
5 値段や希少性(限定)や保証(返金制度等)
を上から順に伝えていきます。

プレゼンテーションをおこなう場合はあらかじめ、この流れで資料やトークを考えておくことをおすすめします。

クロージング

ここでは、決断をうながします。
『クローズ』または『クロージング』とも言います。

この前段階まで順調に進んでいたとしても、クロージングではっきりしなければ全て意味がなくなります。お客の問題や悩みが、商品やサービスで解消され将来が良くなる姿が見えたのなら、しっかりクロージングすべきです。

『購入する』『購入しない』YesかNoかはっきりさせるということです。

ではクロージングの方法を紹介していきます。

沈黙 :一通り話を終えたら、黙って反応をみる。
パワー:契約書とペンを差し出す。強引に話を進める感じです。

前提 :話をしてきた中で、すでに契約が決まっているかのようにすすめる。
※引く:少し突き放す感じで、どちらでもいいですよといった態度やセリフを放つ。

引く方法は高等技術ですが、これがマスターできたらほぼ高い確率で契約が見込めます。
あくまで、クロージングの判断はお客自信が後々自分の判断で決めたと思えるような流れにもっていくことがとても大切です。

強引に契約されたと感じれば、あなたやあなたのビジネスの信頼に影響を与えるので慎重に行動すべきです。

反論処理

反論されることはあたり前だと理解しておけば、反論に対しての恐怖心が減ります。

事前に、反論されるであろう言葉を考えておきましょう。
それに対してどう切り返すのか考えて置く必要があるからです。

どのような営業でも、共通の反論が存在しています。

お客さん高いな~
あなた そうですよね。高いと思います。ただこの値段の高さには理由が…

お客さん今決めないとだめ?

あなた そうですね。すぐ決断できないのも分かります。こちらは限定…

お客さん手持ちがない。お金が足りない。
あなた 安心してください。支払い方法も各種揃えています。また分割も…

反論に対しては反論処理を準備しておき、あとは伝えるだけです。

そして反論処理する際には、2つの方法があります。

イエスバット法

お客さんの反論に対して、受け止める方法。

「その通りです」
あなたの意見に同調ですよ、と示すこと。
お客自信、自分の発言を最初から否定されるのではなくて、受け入れてもらえるので反論処理が響きやすくなります。

ブーメラン法

反論をそのまま購入理由に当てはめる方法です。
「そうです。だから…」

この2つさえ覚えておけば、反論処理は大方うまくこなせるでしょう。

反論処理をおこなうことで、お客さんが断る理由を1つ1つ潰していき最後には、反論理由が無く、購入や契約する状況に追い込むといったイメージで構いません。

しかし、反論処理の必死さが見えてしまうと逆効果で、売込まれていると思われます。
冷静に自然な流れで反論処理することが大切です。

紹介

紹介で集客できたら、これほど素晴らしいことはありません。
お客が想定していた以上の働きや感動を与えたときに、紹介をしてもらえる可能性が出てきます。

もちろん想定していた以上の働きや感動を与えただけでは、100%紹介はしてもらえません。
お客に『紹介してください』とはっきり伝えるようにしましょう。

伝える際のポイント
・誠実に真剣に
・紹介してほしい理由を伝える
・心から訴える

この3つを大切にします。

紹介してもらったら、紹介してくれた方に対して何かお礼をすると非常に喜ばれます。
電話、お手紙で『お礼』を伝える。そして後日その方が来店したときにもお礼を伝えれば、完璧です。

総まとめ

営業とは、『お客が抱えている問題や悩みに対してあなたが提供できるサービスや商品で問題解決の手助けや提案を行うこと』ということをお伝えしました。

そして7つのステップ
・アポイント
・ファーストコンタクトでは主導権をにぎる
・ヒアリングで悩みや問題をあぶり出す
・プレゼンテーションでは購入後の理想の姿を想像してもらう。そしてサービスや商品を提案する
・クロージングでは提案したサービスに対してYesかNoはっきりさせる
・反論処理をうまくおこない、契約につなげる
・お客が想像する以上のサービスを提供し、同時に紹介をお願いする

今回、営業にはこういった手法があると知るだけでも、お客さんに対してのアプローチの仕方の幅が広がると思ったのでお話しました。

ぜひ、あなたのビジネスで使えそうな箇所、落とし込めそうな箇所があれば参考にされてみてください。

それでは…

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